De afgelopen 2 maanden (start: 15 juni, eind: 15 augustus) hebben wij gevraagd om klachten over de providers aan ons door te sturen. Hiervoor hebben we een pagina gemaakt op onze website. Op deze pagina, vroegen we de consument om het geslacht en om een leeftijdsgroep te kiezen, ook vroegen we naar de provider waarop de klacht betrekking had en was er een vrij invoerveld om de klacht in uiteen te zetten. Na het insturen van dit formulier, vroegen we de consument om aan te geven wat deze van de klachtafhandeling van de provider vond (dit komt terug in een vervolg publicatie). Ook vroegen we (na de klacht te hebben ontvangen!) of de consument een opzegging/overstap overwoog. Uiteraard hebben we de klachten doorgestuurd naar de provider (voor zover de consument dit zelf nog niet gedaan heeft) of instructies verschaft hoe dit te doen.

Uitgangspunten van het onderzoek

In dit onderzoek splitsen we de resultaten per provider. We hebben ervoor gekozen enkel providers mee te nemen, waarover 200 of meer klachten zijn ontvangen. Hier is voor gekozen om een goed beeld te kunnen schetsen. En dus niet af te gaan op 'een uitzondering'. Per provider hebben we een top-5 klachten vastgesteld. Daarnaast laten we zien hoeveel procent van de klachten van mannen of vrouwen afkomstig was. En in welke leeftijdsgroep deze mensen zitten. Uiteraard hebben we de klachten ook voorgelegd aan de providers, met de mogelijkheid tot het geven van een toelichting. Deze reacties hebben we letterlijk verwerkt in dit artikel.

Resultaten van het onderzoek

We hebben gekozen een alfabetische volgorde aan te houden voor wat betreft de providers. De positie in onderstaande lijst zegt dus niets over het 'hoogste' aantal klachten. Dit onderzoek is onafhankelijk uitgevoerd.

een grafiek met per provider overzichtelijk het geslacht van de mensen die een klacht doorstuurde.

Om het onderzoek overzichtelijk te houden, hebben we ervoor gekozen grafieken te gebruiken. In bovenstaande grafiek kun je de verhouding tussen mannen en vrouwen zien. Zoals je ziet zijn er weinig verschillen op te merken. Het aantal mannen en vrouwen met een klacht ligt bij de meeste providers vrij dicht op elkaar. Om toch een conclusie te trekken, hebben we alles doorgerekend. Je ziet dan dat er uiteindelijk (iets) meer vrouwen dan mannen een klacht hebben doorgestuurd.

een grafiek met per provider overzichtelijk de leeftijdscategorie van de mensen die een klacht doorstuurde.

Zoals je in bovenstaande grafiek kan zien, verschilt de leeftijd van de mensen die een klacht doorstuurde per provider wel. Dit is verklaarbaar. Elke provider heeft een andere doelgroep die aangesproken wordt. Bijvoorbeeld de groep 'jongeren' die graag de 'nieuwste telefoon' bij een abonnement wens te ontvangen. Hieronder tref je de resultaten per provider:

Klachten over Ben

De klachten die we over de provider Ben ontvingen, waren voor 53,55% afkomstig van mannen en voor 46,66% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 22,22%
• 26 tot 35 jarige: 44,44%
• 36 tot 45 jarige: 5,55%
• 46 tot 55 jarige: 16,66%
• 56 tot 65 jarige: 5,55%
• 65+: 5,55%

De klachten top-5 voor Ben ziet er dan als volgt uit:

1. Problemen met het contract
2. Problemen met de telefoon
3. Geen bereik
4. Problemen met de klantenservice
5. Geen bereik (buitenland)

Klachten over hollandsnieuwe

De klachten die we over de provider hollandsnieuwe ontvingen, waren voor 58,62% afkomstig van mannen en voor 41,37% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 15,78%
• 26 tot 35 jarige: 26,31%
• 36 tot 45 jarige: 21,05%
• 46 tot 55 jarige: 15,78%
• 56 tot 65 jarige: 10,52%
• 65+: 10,52%

De klachten top-5 voor hollandsnieuwe ziet er dan als volgt uit:

1. Geen bereik
2. Problemen met het contract
3. Problemen met de klantenservice
4. Administratief probleem
5. Niet nakomen van afspraken

Klachten over KPN

De klachten die we over de provider KPN ontvingen, waren voor 51,61% afkomstig van mannen en voor 48,38% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 8,69%
• 26 tot 35 jarige: 21,73%
• 36 tot 45 jarige: 17,39%
• 46 tot 55 jarige: 13,04%
• 56 tot 65 jarige: 17,39%
• 65+: 21,73%

De klachten top-5 voor KPN ziet er dan als volgt uit:

1. Problemen met het contract
2. Te hoge rekening
3. Administratief probleem
4. Onterecht afgesloten
5. Niet nakomen van afspraken

Reactie van KPN

Met de diensten van KPN willen wij het leven van al onze klanten vrije, leuker en makkelijker maken. En we merken dat klanten ook waarderen wat we doen. Dat merken we aan de stijging van het aantal klanten en we zien ook dat de klanttevredenheid de afgelopen jaren fors is gestegen als gevolg van de investeringen die we hebben gedaan in onze netwerken, diensten en in de vele extra’s en voordelen die we klanten geven als ze vaste en mobiele producten bij ons afnemen.

De kwaliteit van onze infrastructuur en dienstverlening wordt ook erkend door onafhankelijke partijen. Al onze merken zitten volgens de Consumentenbond in de top 4 van beste mobiele providers. Ons sim only merk Simyo is al acht keer op rij verkozen tot de beste mobiele provider door de Consumentenbond. En ook bij de word-of-mouth score van onderzoeksbureau Telecompaper staan we bovenaan.

Als klanten niet tevreden zijn met onze dienstverlening, dan vinden wij dat erg vervelend. We zullen er alles aan doen om deze klant zo goed mogelijk te helpen en het probleem op te lossen. Klanten kunnen ons 24 uur per dag 7 dagen per week (gratis) bereiken. We zijn telefonisch, per mail en via social bereikbaar voor onze klanten.

Klachten over Tele2

De klachten die we over de provider Tele2 ontvingen, waren voor 36,66% afkomstig van mannen en voor 63,33% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 12,50%
• 26 tot 35 jarige: 25,00%
• 36 tot 45 jarige: 31,25%
• 46 tot 55 jarige: 18,75%
• 56 tot 65 jarige: 12,50%
• 65+: 0,00%

De klachten top-5 voor Tele2 ziet er dan als volgt uit:

1. Problemen met het contract
2. Geen bereik (buitenland)
3. Problemen met de klantenservice
4. Onterecht afgesloten
5. Te hoge rekening

Klachten over Telfort

De klachten die we over de provider Telfort ontvingen, waren voor 43,47% afkomstig van mannen en voor 56,52% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 11,76%
• 26 tot 35 jarige: 41,17%
• 36 tot 45 jarige: 17,64%
• 46 tot 55 jarige: 11,76%
• 56 tot 65 jarige: 11,76%
• 65+: 5,88%

De klachten top-5 voor Telfort ziet er dan als volgt uit:

1. Problemen met de klantenservice
2. Niet nakomen van afspraken
3. Problemen met het contract
4. Geen bereik
5. Administratief probleem

Klachten over T-Mobile

De klachten die we over de provider T-Mobile ontvingen, waren voor 60,00% afkomstig van mannen en voor 40,00% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 47,82%
• 26 tot 35 jarige: 21,73%
• 36 tot 45 jarige: 21,73%
• 46 tot 55 jarige: 0,00%
• 56 tot 65 jarige: 4,34%
• 65+: 4,34%

De klachten top-5 voor T-Mobile ziet er dan als volgt uit:

1. Problemen met de telefoon
2. Administratief probleem
3. Problemen met de klantenservice
4. Te hoge rekening
5. Geen bereik (buitenland)

Klachten over Vodafone

De klachten die we over de provider Vodafone ontvingen, waren voor 42,30% afkomstig van mannen en voor 57,69% van vrouwen. De klachten waren (procentueel gezien) toe te schrijven aan de volgende leeftijdsgroepen:

• 18 tot 25 jarige: 17,64%
• 26 tot 35 jarige: 35,29%
• 36 tot 45 jarige: 5,88%
• 46 tot 55 jarige: 23,52%
• 56 tot 65 jarige: 11,76%
• 65+: 5,88%

De klachten top-5 voor Vodafone ziet er dan als volgt uit:

1. Problemen met het contract
2. Problemen met de telefoon
3. Te hoge rekening
4. Niet nakomen van afspraken
5. Administratief probleem